Polityka składania skarg przez klientów
1. Zakres polityki i podstawy prawne
Niniejszy dokument opisuje wewnętrzną procedurę rozpatrywania skarg i nie stanowi dodatkowego zobowiązania prawnego wykraczającego poza wymagania przepisów lub regulacji. Firma zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian w niniejszej polityce w dowolnym momencie. Modyfikacje obowiązują natychmiast po opublikowaniu.
2. Kontakt z Działem Obsługi Klienta
Jeśli napotkasz jakikolwiek problem lub jesteś niezadowolony z działania naszych usług, pierwszym krokiem powinien być kontakt z naszym Centrum Wsparcia Klienta.
Dostępne kanały komunikacji:
- Czat na żywo: dostępny 24/7 na stronie
- E-mail: [email protected]
Nasz zespół postara się pomóc i zaproponować możliwe rozwiązania.
3. Zgłoszenie skargi
Jeżeli sprawa wymaga formalnego zgłoszenia, możesz pobrać formularz skargi i przesłać wypełniony dokument na adres: vulkan-spielee.com.
W zgłoszeniu należy uwzględnić następujące dane:
- imię i nazwisko oraz nazwa użytkownika powiązana z kontem,
- adres e-mail przypisany do konta,
- dokładny opis sytuacji wraz z datami i godzinami,
- wszelkie materiały potwierdzające (np. zrzuty ekranu, historia transakcji, zapis rozmowy).
Skargi należy zgłaszać w terminie do sześciu (6) miesięcy od momentu wystąpienia zdarzenia. Zgłoszenie skargi nie gwarantuje konkretnego rozwiązania ani rekompensaty.
Zastrzegamy sobie prawo do odrzucenia skarg, które mają charakter obraźliwy, powtarzalny lub zostały złożone w złej wierze.
4. Terminy rozpatrywania skarg
Dokładamy wszelkich starań, aby proces przebiegał sprawnie i w sposób przejrzysty. Obowiązują następujące terminy:
| Etap | Termin |
|---|---|
| Potwierdzenie otrzymania skargi | do 7 dni |
| Rozpatrzenie skargi | do 4 tygodni (w uzasadnionych przypadkach możliwe wydłużenie o kolejne 4 tygodnie) |
| Skargi dotyczące Odpowiedzialnej Gry | priorytetowo, w ciągu 5 dni roboczych |
Skarga może zostać zamknięta bez rozstrzygnięcia, jeśli użytkownik nie dostarczy wymaganych informacji lub nie współpracuje w procesie wyjaśniania.
5. Prawa gracza i możliwość eskalacji
Każdy gracz ma prawo do:
- złożenia skargi w łatwy i dostępny sposób,
- uzyskania terminowej i uzasadnionej odpowiedzi,
- eskalowania skargi na dalszy poziom, gdy odpowiednie procedury zostaną udostępnione zgodnie z wytycznymi CGA,
- zgłoszenia podejrzenia naruszeń przepisów Curaçao Gaming Authority (CGA).
6. Środki prawne i sądowe
Skorzystanie z naszej procedury składania skarg nie ogranicza Twojego prawa do uzyskania niezależnej porady prawnej ani do podjęcia kroków sądowych na dowolnym etapie. Użytkownik zachowuje pełne prawo do dochodzenia roszczeń na drodze prawnej.
7. Curaçao Gaming Authority (CGA)
Należy pamiętać, że Curaçao Gaming Authority (CGA) nie rozstrzyga indywidualnych sporów pomiędzy graczami a licencjonowanymi operatorami.
Jeśli jednak uważasz, że VulkanSpiele naruszył przepisy regulujące działalność hazardową na Curaçao, możesz zgłosić taki przypadek bezpośrednio do CGA.
8. Pomoc i wsparcie
Jeżeli potrzebujesz pomocy w wypełnieniu formularza skargi lub masz pytania związane z tą polityką, skontaktuj się z naszym Centrum Wsparcia Klienta, które działa przez całą dobę.